ไม่นานมานี้ ผมได้รับเชิญให้เป็นวิทยากรพิเศษ ในหัวข้อ “ทักษะเพื่อการพัฒนาตนเอง” ซึ่งเป็นหนึ่งในคลาสของวิชา Soft Skill Development สำหรับนักศึกษาระดับปริญญาโท สาขาการบริหารทรัพยากรมนุษย์ (HRM) ของวิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล
ซึ่งนักศึกษาเหล่านี้ จะสำเร็จการศึกษาไปเพื่อเข้าทำงานในระดับผู้จัดการในสายงานของการบริหารงานบุคคล และการพัฒนาบุคคลากร (HRD) ซึ่งเราทราบกันดีว่า แนวโน้มในการพัฒนา“ต้นทุนมนุษย์” (Human Capital) นั้น ถือเป็นหัวใจหลักของการบริหารและการดำเนินธุรกิจให้ยั่งยืนในยุคปัจจุบัน
ด้วยการแข่งขันที่สูงและความผันผวนอย่างใหญ่หลวงในอนาคตอันใกล้นี้ ไม่ใช่ว่าองค์กรจะเน้นเฉพาะการสร้างเครื่องจักรใหญ่โตเพื่อต้นทุนที่ถูกกว่าหรือเน้นทุ่มทุนโฆษณาส่งเสริมการขายการตลาดเหมือนในยุคก่อนๆแล้วจะสำเร็จเสมอไป
แนวความคิดล่าสุดแห่งการบริหารยุคกระบวนทัศน์ใหม่ จะเน้น “การบริหารด้วยหัวใจ” ที่ต่างจาก “การบริหารด้วยหัวสมอง” แบบดั้งเดิม ซึ่งเห็นมนุษย์เป็นเพียงฟันเฟืองเครื่องจักรกลในระบบ พอทำงานไม่ดี ก็หักเงิน ให้ออก ส่งผลให้เกิดการเสียขวัญกำลังใจ เกิดความเสียหายและต้นทุนบานปลายกับการต้องเสียเวลาและเงินทองเพื่อพัฒนาบุคคลากรใหม่ๆมาทดแทน
….
เคยรู้สึกไหมครับ ในฐานะคนทำงานด้านทรัพยากรบุคคล เราประสงค์ให้เกิดบรรยากาศที่ดีในการทำงาน แต่แม้ว่าเราจะพูดเก่ง หรือทำงานดีแค่ไหนก็ตาม “สัมพันธภาพในหน่วยงานและการทำงานเป็นทีม” ก็ไม่เห็นจะดีขึ้นสักเท่าไหร่ แม้จะทุ่มเทใช้เวลาไปก็มาก พยายามอย่างไรก็ไม่เป็นผล
ถึงตอนนี้ เราเริ่มโทษหัวหน้า โทษลูกน้อง โทษคนรอบตัว กระทั่งโทษระบบว่า “ห่วย” เราควรจะลาออกไปอยู่ที่ๆมีคนดีๆ เจ้านายดีๆ หรือที่ทำงานที่ดีๆกว่านี้ ที่มันเหมาะสมกับ “คนเก่งและดี”อย่างเรา...
ไม่แปลกที่ใครก็ตามที่ “เก่ง” จะคิดแบบนี้ แต่ที่แปลกก็คือ ไม่ว่าจะย้ายงานไปสักกี่ที่ ช่วงแรกก็ไปได้ดี แต่พอทำงานไปได้สักพักเดียว บรรยากาศเดิมๆก็จะกลับมา ทะเลาะกับนาย เถียงกับลูกน้อง ขัดแย้งกับเพื่อนร่วมงาน ไปซะทุกที่ ทุกทีไป....
คงได้เวลาที่เราจะกลับมาย้อนมองดูตัวเองบ้าง ว่าในความเก่งของเรา “อาจมีบางอย่างขาดหายไป”...
เพราะปัญหาหลักในการบริหารองค์กร ก็คือ “ความขัดแย้งกันและไม่เข้าใจกัน” อันเนื่องมาจาก “การสื่อสารหรือการสนทนาที่บกพร่องระหว่างคนทำงาน” หรือพูดง่ายๆ ปัญหาส่วนใหญ่ มาจาก “คน” นั่นเอง
แล้วจะทำอย่างไร เราจะเข้าถึง “หัวใจแห่งการสื่อสาร” ได้...?
….
เป็นไปได้ไหม ทักษะที่สำคัญที่สุดในการสื่อสารหรือสนทนา ไม่ใช่การพูด แต่เป็น “การฟัง”
โดยมากเราเข้าใจผิดไปว่า จะสื่อสารให้ดี ต้องพูดให้เก่ง ต้องนำเสนออย่างมืออาชีพ ต้องรู้เทคนิคในการโน้มน้าวใจคน ทั้งหมดนี้เป็นแนวคิดของทางตะวันตก เราเสียเงินให้กับคอร์ส “ฝึกการพูด” ต่างๆมากมาย
แต่ไม่เคยมี “คอร์สฝึกทักษะการฟัง” ไม่ว่าจะเป็นวิชาในโรงเรียน มหาวิทยาลัย หรือที่สถาบันไหนๆก็ตาม...
ทำไมน่ะหรือ เพราะ “การฟังอย่างลึกซึ้ง” เท่านั้น ที่จะเปิดโอกาสให้เรา รับรู้และเข้าใจ สารที่คู่สนทนาสื่อออกมาได้ ไม่ใช่พเพียงเฉพาะข้อความที่พูด แต่เป็นท่าทางภาษากาย อารมณ์ ความรู้สึก รวมไปถึงเจตนาความต้องการเบื้องลึกที่ซ่อนอยู่ภายในใจของอีกฝ่าย ที่ไม่ได้พูดออกมา
หากเราฟังได้ลึกถึงระดับนั้น แน่นอน เราจะรู้ได้ทันทีว่า จะต้องทำอย่างไรต่อไป ถึงจะ “แก้ไขปัญหาร่วมกัน หรือหาความต้องการร่วมกัน เพื่อประสานประโยชน์ร่วมกันได้”
สังเกตนะครับ ว่ามันคือการ “ร่วมกัน” มิใช่ความต้องการหรือประโยชน์ของเพียงเราคนเดียว เหมือนในอดีตอีกต่อไป...
เมื่อเป็นเช่นนี้ ความขัดแย้ง ไม่เข้าใจกันก็จะลดน้อยลง การแบ่งฝักฝ่ายแบบต่างคนต่างทำก็จะลดน้อยลง
และทักษะการฟังนี่ก็ไม่ใช่ว่าจะฝึกกันได้ง่ายๆกันชั่วข้ามคืนเสียด้วย เพราะหนทางในการเริ่มต้นที่จะไปบริหารคนอื่นหรือเข้าใจคนอื่นได้ สำคัญอย่างยิ่งที่แต่ละคน จะต้อง ”รู้จักและเข้าใจตนเอง” ให้ได้อย่างถ่องแท้เสียก่อน
เราต้องพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงตนเองเสียก่อน เราถึงคาดหวังให้คนอื่นเปลี่ยนแปลงได้…
และที่น่าแปลกใจที่สุดก็คือ เมื่อใดก็ตามที่เราเปลี่ยน ทันใดนั้น โลกรอบตัวก็จะเปลี่ยนไปทันที...
….
กลับมาที่โจทย์ของผม นั่นก็คือ ทำอย่างไรจะให้นักศึกษาระดับปริญญาโทเหล่านี้ เข้าถึง “หลักการบริหารด้วยหัวใจ” ได้
แทนที่จะไปบรรยายเล็คเชอร์ในห้องเรียน ผมจึงออกแบบจัดทำกระบวนการกลุ่ม ที่เรียกว่า“ไดอะล็อค หรือสุนทรียสนทนา” ขึ้นมาเป็นคลาสพิเศษ
ซึ่งกระบวนการนี้จะตอบโจทย์ เพื่อจะฝึก “การฟังด้วยหัวใจ” ที่จะสร้างความเข้าใจในตนเองและผู้อื่น รวมถึงเป็นหนทางในเข้าถึง ”หลักการบริหารเพื่อเป็นผู้นำในองค์กรยุคใหม่” ได้อย่างไร...
ท่านจะได้รับการถ่ายทอดประสบการณ์พร้อมกันไปกับนักศึกษากลุ่มนี้ ในตอนหน้าแน่นอนครับ...
.....
จากคอลัมน์ “การเดินทางแห่งความสุข” หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ เซคชั่นกายใจ ฉบับวันอาทิตย์ที่ 8 เม.ย.55
https://www.facebook.com/dialog.oasis
